他们作为上海商城优秀的服务者,始终秉承着坚定的初心,用使命与责任感努力践行着自己对于事业与理想的追求。Yuki(化名),作为上海商城最资深的员工,她的一言一行都流露着对东家的感激,以及发自内心的自豪感。
像Yuki这样的老员工,在上海商城内比比皆是。
自上世纪90年代起,上海商城的业主基本都来自于海外或港澳台。为了提供更亲切的服务,这里每个员工都有英文名。而Yuki可能是所有员工里工龄最长的。她还记得入职的那天,是1989年4月1日的愚人节。彼时,国人对这些洋节还不熟悉,而命运却仿佛幽默地开了个玩笑,让曾经风华正茂的Yuki在这个全球顶尖商圈里,一呆就是12,000多天。
30多年来,她从少女变白头,从名不见经传的毕业生晋升为资深总监。看尽了上海商城新老租客的搬家与回流,见证了它风光起伏的变迁,也沐浴于它始终不变的柔情。
面临即将退休的她,心里最想说的是,“我很荣幸,可以在此工作!”
及时快速,是细节服务的关键
回忆起年轻时光印象里的上海商城,Yuki十分动情。
“刚进入上海商城工作时,它还是浦西第一高楼,恒隆广场的地方还是石库门的居民弄堂,站楼层高一点还能看到黄浦江里的轮船在开动。”历经30多年光阴的变迁,曾经浦西“老大”的名声早已不在,周边的大楼亦如雨后春笋般拔地而起。
这些历历在目的画面,就和日复一日、年复一年的工作一样,对Yuki来说看似没有变化的服务项目,实际上总是存在细节上变化的挑战。
“我们对业主的服务是全方位的,只要客人发现有问题或感觉有潜在的问题,我们都会第一时间去现场检查处理。如空调的冷暖,马桶冲水不正常,门开关异常,窗扇打不开,房间内有漏水等等。”这些工作都很细琐,却关乎着家家户户的安全问题,每个细节都不能马虎,及时响应、追根溯源、快速处置都是工作常态。
据负责水处理的师傅介绍,有一次他们接到业主报修卫生间顶上漏水问题,前往检查时发现水是从顶上混泥土楼板漏下,随即去楼上客人屋内检查,但结果并未有漏水迹象。碰到这种情况,除了做好临时引流措施外,工作人员都会立刻查看图纸和记录、分析、检索最有可能产生漏水的原因,并及时通报给服务中心和客人。总之,尽最大努力找问题、及时修复,把损失或影响降到最低。
Yuki说,自从2019年上海展览中心从外方手中收回上海商城管理权限后,对管理团队的响应速度及服务要求更高。一旦接到任何报修任务,都须立刻跟进、注重时效,不能拖延。
温暖和善意,是这里的社交货币
说起上海商城这些年的变迁,Yuki是很有体会的。
除了第一高楼的荣耀不复存在之外,随着上海CBD商圈的日益多元化,各种参次不齐的长租服务式公寓也日趋丰富,因此相比上海商城客房出租供不应求的辉煌顶峰时期,当下对于上海商城的翻新蜕变、管理方法都存在极大挑战。
“但是作为老人,我可以非常自信地说,无论时光怎么流转,温暖和善意永远都是上海商城吸引业主久居的王牌。”在Yuki的每一个记忆片段里,都会有意无意地流淌出一股股暖意。
据她回忆,上海商城的业主一般入住后,都会十几年不离开。即便因为学业、事业等各种各样的原因离开,但是离别都只是短暂的,之后他们总会神奇地回流。有一位租户家的小女孩,从小在上海商城长大,后家人落户上海后在浦东置业,他们离开后没多久在小女孩的坚决要求下,一家人又“重归故里”搬回上海商城。
这样的故事在上海商城一点也不罕见。因为这里就像一个超级大家庭,关起门来都是一户又一户私享生活天地,当你走入健身房、空中花园或是社区活动室,所有人都犹如温情一家人。除了起居软硬件服务之外,上海商城管理团队还会为业主准备各种四季节日派对、早间咖啡活动或者午餐会,以促进邻里之间更亲密、友好相处。业主们往往也是多才多艺的,他们中有些人因为相同的爱好,走到了一起;也会一起弹吉他举办小小的音乐会;或者由某位业主太太牵头,搞一次交换午餐的派对。
“不是买了房子就是家,而是有温情、有归属感的地方才是家。这里有超越家的满足感和安全感。”不止是老业主感同身受,新搬来的业主夫妇在短短几天里,也能深深感受到来自于工作人员、邻居们满满的善意与温暖。
不愿离开的,不止业主还有我们
“其实不止租客们不舍得搬走,我们作为员工也不愿意离开。”Yuki说在上海商城工作,最终受益者其实是自己。因为上海商城的业主或者客人基本都是外籍人士或者华侨,为了更好地服务与交流,她会迫使自己不断提升英语能力。幸运的是,在与业主们交流的过程中,不知不觉地也“偷师”到许多实用英语。
“当你陪伴业主的时候,其实他们也在陪伴你。”据工龄同样超过30年的老员工Frank(化名)回忆,让他最难忘的,就是曾经帮助过一对美国夫妇搬沙发的小事情。
当时,这对夫妇向服务中心求助,他第一时间前去查看,原来是新买的沙发体积过大,而无法搬入房内。Frank反复测量后发现,就算拆下沙发四条腿也无济于事,索性拆下进门的门板,强行把沙发安顿入户。由于过于勉强,还是不小心磨损了墙面和门框,于是他安排了相应负责人将磨痕、印迹全部涂刷,并额外做了清洁工作。
“其实这件事很小,但是业主非常开心,还写了表扬信表达上海商城将永远是他们首居地的心愿。”Frank的“举手之劳”可以说是上海商城管理团队们习以为常的工作习惯。无论是Yuki还是Frank这样一线的老员工,上海商城的工作对他们来说早已成为生活中无法或缺的部分。与业主、客人如亲人般的相处模式与信任感,把工作做到极致对他们来说就是最大的成就感。因为他们深知,每一个服务细节,每一个善意问候,都关乎着上海商城内千家万户的安全与快乐。
据悉,在过去的30年里,上海商城雇佣过超过1万名员工包含酒店,很多人在这里工作了20年,25年,甚至30年,员工流失率小于8%,员工满意度远远高于房地产行业平均水准。同时,上海商城酒店式公寓连续多年荣获“最佳酒店式公寓之一”、“最佳城市生活酒店式公寓之一”及“最佳服务酒店式公寓之一”等奖项,成为业内服务标杆。
都说最长情的告白就是陪伴。
可能世界每天都在变,有人来有人走。但就像斯嘉丽说的“明天的太阳照样升起。”上海商城始终不变的就是高质量服务与态度的温情陪伴。
正如Frank的感言,“当我踏进上海商城这扇圆形门时,我曾经立下誓言,哪怕是再苦再累我也要克服一切困难,能为上海商城服务到退休,我感到无上的光荣。”
“永为首先”永远是上海商城的服务宗旨,不仅对业主,也是对员工不变的承诺。